Uma das tarefas mais árduas de um gestor é avaliar a performance de sua equipe. Dúvidas podem surgir até para os mais experientes: como equilibrar a análise, levando em consideração que do outro lado existe um colaborador que pode ter problemas pessoais como qualquer outro? Até que ponto é aceitável uma queda de performance devido a problemas pessoais?
O Viés Pico-Fim
Um livro que acredito que todos deveriam ler é "Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar", de Daniel Kahneman. Entre os diversos vieses e heurísticas tratados no livro, vou focar em um deles: o viés "pico-fim" (peak-end rule). Esse viés descreve como as pessoas avaliam experiências passadas, não pela duração total, mas pela média dos momentos mais intensos (o pico) e o final da experiência.
Para comprovar esse viés, foi realizado o seguinte experimento:
O Experimento de Kahneman:
Os participantes tiveram uma mão submersa em água muito fria em duas condições diferentes:
1. Em uma condição, a mão ficou submersa por 60 segundos na água gelada.
2. Na outra condição, a mão ficou submersa por 60 segundos na mesma água gelada, seguidos por mais 30 segundos com a temperatura levemente elevada, mas ainda desconfortável.
Apesar de a segunda condição ser objetivamente mais longa e ainda desconfortável, muitos participantes preferiram repetir a segunda experiência em vez da primeira. Isso ocorreu porque o final da segunda experiência era um pouco menos doloroso, influenciando a memória geral da experiência como menos negativa. Com este experimento, Kahneman concluiu que nossas memórias das experiências são formadas pelo ponto mais intenso (pico) e pelo final, em vez de considerar o sofrimento total.
Aplicação do Viés na Avaliação de Performance
Por que estou citando esse viés? Avaliar um colaborador ou o desempenho de um setor apenas considerando os últimos resultados ou acontecimentos de grande repercussão é apenas uma parte do cenário, tirada de um contexto mais amplo.
Exemplo 1: Imagine um colaborador que, durante seis meses, foi o melhor da empresa em termos de dedicação e entrega de projetos. No entanto, no último mês, ele perdeu prazos e cometeu erros que deixaram o cliente irritado. É justo dizer que esse colaborador é ruim?
Exemplo 2: Por outro lado, se um colaborador teve péssimo desempenho nos meses anteriores e, na última entrega, recebeu elogios do cliente, ele se torna o melhor da equipe?
Se a performance é medida anualmente, avalie todos os meses, positivos e negativos.
Como Iniciar a Análise?
Destaque todas as condições do cenário que levaram ao resultado:
A quantidade de pessoas na equipe diminuiu ou aumentou?
O negócio sofre com forças externas, como variação cambial?
Ocorreu alguma mudança de processo no período?
O produto ou serviço sofreu alterações? Por exemplo, aumento ou diminuição de portfólio?
A equipe teve sobrecarga de trabalho por algum período?
Identificar as mudanças é uma etapa muito importante no processo de avaliação. Embora não possamos controlar tudo, como a variação cambial, é importante identificar o que mudou no período.
Detalhando a Análise
Com todos os pontos identificados, devemos detalhar a análise. Uma boa análise começa de um cenário macro para o micro. Comece a construir as perguntas que devem ser respondidas. Por exemplo:
Cenário 01: Foi identificado que houve uma mudança no processo que tornou a área mais burocrática. Como podemos otimizar esse novo processo a fim de recuperar a efetividade do setor?
Cenário 02: A venda do software tornou-se complicada devido à mudança cambial. Como podemos minimizar esse aumento para o cliente final sem perder a margem da empresa? Oferecer parcelamento? Serviços agregados?
Brainstorming e Resolução
Com as perguntas criadas, precisamos respondê-las. Nesta etapa, o brainstorming é uma técnica de grande valia. Há algum tempo, assisti a uma palestra que destacava que as 15 primeiras ideias que você terá serão ruins. Então, fique calmo e levante todas as possibilidades de resolução, mesmo as que, em um primeiro momento, possam ser consideradas inviáveis.
Planos de Melhoria
Trace os planos de melhoria.
Lembre-se: mesmo com resultados positivos, ajustes são necessários. Fatalmente, o que você fazia há três anos já não funciona mais.
Comunicação
Tenha uma comunicação clara e fluida. Seja preciso nos feedbacks à sua equipe.
Nossa tendência de julgamento rápido é explicada pelo viés pico-fim. Portanto, ao avaliar, considere o contexto e as metas estabelecidas para todo o período que está sendo analisado.