Entender como os consumidores agem durante o processo decisório de aquisição de um produto ou serviço contribui no planejamento e construção do plano de marketing da empresa.
A jornada do consumidor é um verdadeiro mapa que revela as etapas percorridas pelo consumidor, assim como, os diferentes pontos de contato com a organização. O objetivo final da construção desse estudo é entender os pontos de contato, motivações e oportunidades de melhoria do produto ou serviço oferecido.
Entendendo a importância do mapa da jornada do consumidor
O mapa da jornada do consumidor representa os vários pontos de contato do consumidor com a empresa (touch points), nele é analisado cada interação e qual sentimento representa ao cliente.
Em outras palavras, é possível comparar a um guia detalhado que revela os momentos-chave em que o cliente se relaciona com a marca.
No geral, a cada etapa estudada durante o processo de criação é possível entender melhor a “buyer persona”, como se comporta e se sente durante essa jornada. Com esse conhecimento em mãos, o próximo passo é planejar ações de melhoria, tais como:
Aprimorar compreensão do cliente Entender o comportamento do cliente, suas preferências e quais as necessidades possuem contribue para o planejamento de conteúdo. O marketing deve conseguir criar conexão com o cliente mantendo uma comunicação eficaz e personalizada.
Otimizar a experiência do cliente Identificar possíveis pontos de atrito durando a jornada do consumidor é possível otimizar e melhorar o processo eliminando possíveis gargalos na operação.
Evoluir o produto ou serviço oferecido Acompanhar a opinião e sentimentos dos clientes ao buscar sobre o portfólio oferecido pela empresa auxilia na evolução e melhoria do serviço / produto. Essa parte deve ser planejada com foco no aumento de conversão ao mitigar os problemas encontrados.
Etapas da jornada do consumidor
Ao montar o mapa é necessário entender todos os estágios que o consumidor percorre, em sua maioria é possível agrupar as etapas em três fases, são elas:
A descoberta (fase inicial): o consumidor está no início de sua busca, entendendo que tem um problema, ou seja, está no topo de funil. Nesta etapa o consumidor não está a procura de um serviço ou produto específico.
Consideração: momento no qual o usuário já compreendeu que tem um problema a ser resolvido e começa a busca de opções de solução. Atendimento personalizado e cordialidade podem fazer a diferença nessa etapa.
Decisão: etapa mais aguardada pela equipe de vendas, nesse ponto o usuário já decidiu o que precisa fazer (obter) para solucionar o problema. Etapa de fundo de funil, onde o consumidor espera uma oferta para concluir a compra.
É essencial entender quais os pontos de atrito existem a cada fase. O estudo deverá conter as emoções tanto positivas quanto negativas e as oportunidades de melhorias quando forem negativas.
Planejamento e execução
Após a criação do mapa é necessário analisar o resultado obtido. Nessa análise podemos considerar alguns fatores como:
Tempo de implementação: definir o tempo que cada tarefa levará para ser implementada. Em alguns cenários podem surgir tarefas simples com tempo curto de implementação que alcance uma melhoria inicial nas dores mapeadas. Vale ressaltar, que poderá haver situações que a implementação levará um tempo longo e o efeito ao consumidor final é mínimo, nesse caso devemos ponderar se a tarefa deve entrar na esteira de desenvolvimento, visto que o resultado esperado é baixo.
Resultado esperado após implementação: Medir o efeito que a empresa espera após a execução servirá de guia para definir a prioridade nas ações a serem executadas.
Alocação de equipe: Tarefas nas quais é necessário envolver outras equipes no processo de execução podem ter atraso tendo em vista que precisam ser negociadas com outras áreas e seus respectivos gestores.
Analisar os pontos citados anteriormente trará insumos para definir a prioridade e impacto das ações a serem tomadas pela empresa.
Principais Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
Por fim, deve-se medir as ações implementadas.
Vale comentar, que caso a empresa não tenha números prévios é recomendado fazer o levantamento de todos os indicadores visando a comparação e a medição da assertividade das tarefas, esforço de implementação e resultado.
Abaixo seguem três KPIs a serem utilizados para esse fim:
Taxa de Conversão por Etapa da Jornada: Medir a taxa de conversão (satisfação) em cada etapa da jornada do consumidor para identificar como os clientes estão progredindo em direção à compra. Após calcular a taxa de conversão para cada etapa, é importante analisar e interpretar os resultados identificando quais etapas estão apresentando taxas de conversão mais altas e quais estão com taxas mais baixas.
Tempo Médio de Conclusão da Jornada: Este indicador é uma forma importante de entender quanto tempo os clientes levam desde o primeiro contato com a marca até a conclusão de uma compra. Um tempo mais curto pode indicar uma experiência mais eficiente e satisfatória para o cliente.
Índice de Satisfação do Cliente: Utilize pesquisas de satisfação para medir como os clientes se sentem em relação à experiência que tiveram ao interagir com a empresa em diferentes etapas do processo. A medição pode ser feita feito por meio de pesquisas online, formulários de feedback no site, pesquisas por e-mail, entre outros.
Para conquistar e fidelizar clientes, é preciso pensar fora da caixa, criar estratégias eficazes para um público cada vez mais exigente. Conhecer e entender o cliente se torna o ponto chave nessa disputa acirrada no mercado atual, com isso, criar o mapa da jornada do consumidor é essencial para sentir as dores que seus consumidores sentem e resolvê-las da melhor forma possível.
Sua empresa já tem o mapa construído? Caso não, inicie agora o seu estudo e descubra oportunidades de melhorar a sua oferta.